Новый отчет Finteza для e-Commerce: как вы привлекаете и удерживаете клиентов

Маркетинговые ресурсы

15 января 2021 г.

Мы обещали, что будем развивать отчеты e-Commerce — и вот результат. Добавили новый раздел First-time Purchase, который показывает, насколько эффективно вы привлекаете и удерживаете клиентов.

Новый раздел First-time Purchase

Устроили сезонную распродажу и теперь хотите сравнить результаты с обычными показателями? Нужно выяснить, как вели себя покупатели — платили сразу или откладывали сделку на месяц? Что произошло с ними потом — вернулись за второй покупкой или пропали? Раздел поможет вам выстраивать отношения с клиентами, замечать слабые и сильные стороны маркетинга, а также искать новые схемы взаимодействия, которые будут приносить прибыль.


Как пользоваться отчетом

В разделе First-time Purchase хранится информация о сделках, средних тратах, ценах и других бизнес-показателях за нужный период. Отправная точка для всех отчетов — первый визит посетителя на ваш сайт. Соответственно, вы можете оценить поведение посетителей в зависимости от даты первого захода. Это, например, поможет объективно оценить результаты рекламной акции или программы лояльности в долгосрочной перспективе.

Отчеты состоят из двух частей. В первой — сводный график, во второй — подробная таблица целевых действий или значений по дням, неделям или месяцам.

Например, возьмем период в 10 дней (вообще можно выбрать любой срок).

First-time Purchase: выбор периода

На графике видно, что большинство покупок происходит или в день первого посещения, или на следующий. А к концу второй недели количество продаж падает до нуля. Вполне нормальная ситуация, если ваш товар «не для всех» (например, вы продаете программное обеспечение для дизайнеров) или у товара большой срок службы (как у смартфона). Люди не покупают телефоны каждый день, поэтому повторных покупок так быстро ждать не стоит. А вот если вы продаете еду или какие-то расходные материалы вроде бумажных полотенец — график выглядит тревожно: люди уходят, и надо разбираться, почему.

Во второй части отчета — количество покупателей по дням со времени первого визита. Если удобнее, разбейте отчет по неделям или месяцам.

Количество покупателей по дням со времени первого визита

Из тех, кто впервые пришел на сайт 6 июля, в первый же день закупились 62 человека. На следующий день — еще 40 (и это не обязательно те же самые люди — некоторые могли уйти в первый день без покупки). А еще 14 человек, которые впервые пришли на сайт 6 июля, купили что-то только на третий день.

40 человек, которые вернулись через день — самый большой показатель за период. Откуда он взялся? Например, отдел маркетинга мог экспериментировать с догоняющей рассылкой — все, кто не закончил покупку 6 июля, на следующий день получили письмо с напоминанием. Этот прием сработал хорошо — значит, можно использовать его на постоянной основе.


Отчет Orders

Здесь мы можем контролировать количество заказов — сколько сделок совершил клиент за период. На этот раз мы сделали отчет за 5 месяцев и разбили его по месяцам.

Отчет Orders

Теперь строка в таблице означает не конкретный день первого посещения, а период с 1 по 31 марта. Мы видим, что люди, которые впервые зашли на сайт в марте совершили 2 827 сделок. Но о регулярных закупках речь не идет — со временем количество сделок падает. Значит клиенты уходят. Если мы стремимся удержать клиентов — показатели разных месяцев должны быть примерно одинаковы. Когда стараемся повысить лояльность клиентов — числа в таблице и вовсе должны расти: если специфика бизнеса позволяет, лояльные клиенты будут покупать чаще.

Какую полезную информацию можно получить в отчете — например, это график интернет-магазина хозяйственных товаров. Очевидно, менеджеры продаж уговаривают клиентов купить что-нибудь на первый-второй месяц, поэтому сначала показатели хорошие. Но в четвертом месяце, когда многим клиентам пора бы пополнить запасы, мы получаем огромную яму — всего около 300 сделок. Отследить такую динамику в общем потоке клиентов сложно. Благодаря этому отчету мы сразу заметим проблему и выясним причину — возможно, менеджеры не напоминают о себе клиентам, или нас подводит непунктуальная служба доставки.

Или все еще проще — первые сделки были мелкими, пробными, поэтому их так много. А на четвертый месяц клиенты сделали большие серьезные заказы. И разобраться, так ли это, поможет другой отчет раздела — Average revenue per user.


Отчет ARPU (Average revenue per user)

В этом разделе мы узнаем, сколько денег тратит средний покупатель на одну сделку. На графике мы видим среднее значение от общего количества покупателей и сделок для каждого из дней после первого посещения сайта. В нашем примере, средняя сделка на четвертый день после первого визита — 33 USD.

Отчет ARPU (Average revenue per user)

Однако, если посмотреть детализацию по четвертому дню в таблице, мы увидим, что те, кто впервые зашел на сайт 11 июля через четыре дня потратили в среднем 72 USD. А те, кто впервые зашел 13 числа — всего 28 USD. Так мы, например, можем следить за результатами маркетинговых акций. Насколько склонны тратить деньги новые клиенты, которых вы привлекли в определенный день — это пригодится, когда вы работаете, например, с новыми аудиториями.


Отчет ARPP (Average revenue per product)

Это средняя цена одного товара — выясняем, насколько дорогие товары мы продаем. Например, 28 апреля мы сделали акцию со скидками 30% на некоторые позиции, чтобы привлечь новых клиентов. Раздел ARPP поможет понять, как повлияла акция на покупателей — возможно, они просто скупят дешевый товар и никогда больше не вернутся.

Отчет ARPP (Average revenue per product)

Казалось бы, в этот день средняя стоимость позиции должна упасть — мы снизили цены. Но вместе с акционными товарами новые посетители покупали и другие, по обычной цене. Из-за этого показатели 28 апреля даже выше обычных. А на третий день (30.04) те, кто впервые зашел на сайт в день акции, купили еще более дорогие товары. Обратите внимание, что новые посетители от 30-ого скупали гораздо более дешевые позиции: 139 против 799 USD. Видимо, акцию можно признать успешной.


Отчет Avg Orders (Average Orders)

Сколько сделок в среднем совершили покупатели за период. Для примера мы разбили трехмесячный отчет по неделям.

Отчет Avg Orders (Average Orders)

Здесь мы видим, что лучше всего клиенты покупают сразу — в среднем 1,7 заказов на первой неделе. В дальнейшем картина в целом оптимистичная — даже те, кто зашел к нам 2 месяца назад, покупают чаще одного раза. Но к концу третьего месяца график плавно начинает снижаться и вплотную подбирается к единице (реже одного раза покупать уже невозможно). Логично предположить, что как минимум раз в три месяца мы должны стимулировать покупательскую активность, чтобы не допускать спада. А если мы хотим добиться максимального результата, судя по отчету, наша активность должна быть еженедельной: пора продумывать акции, скидки и рекламные рассылки.

Этот отчет тоже правильнее будет совместить с данными ARPU — возможно, со временем средняя сумма заказа растет, и спад, который мы заметили на графике, никак не скажется на вашей прибыли. Кроме того, сами заказы могли стать больше — например, клиенты больше не заказывают товары партиями помельче, а собирают все, что им нужно в один большой заказ. Тогда количество сделок в отчете Avg Orders будет закономерно снижаться. Зато вырастут показатели в следующем отчете — Avg Products.


Отчет Avg Products (Average Products)

Он показывает, сколько товаров в среднем входит в одну покупку. Если вы продаете только один товар (например, все то же программное обеспечение), показатель будет держаться на единице — ему некуда ни расти, ни падать. А для продуктового ритейла или магазина одежды количество позиций может сильно меняться.

Отчет Avg Products (Average Products)

Например, мы хотим протестировать в своем интернет-магазине одежды акцию: скидка на вторую вещь 20%, на третью — 50%. А после в отчете Avg Products увидим — сколько товаров в среднем купили те, кто зашел на сайт в день акции. В отчете будет видно, как изменилось среднее количество купленных вещей. В сочетании с другими отчетами раздела (например, ARPU, величина средней сделки) вы сможете всесторонне оценить, как акция повлияла на продажи и на покупателей, которые зашли в этот день на сайт.


Попробуйте новый раздел бесплатно

Не нужно воспринимать каждый отчет в разделе First-time Purchase, как сигнал к решительным действиям. Главная сила Finteza — всесторонняя аналитика, которая покажет всю картинку целиком и поможет выбрать направление для развития. Да, средний чек может упасть, но проверьте — возможно при этом, например, вы получили столько новых лояльных клиентов, что все равно останетесь в плюсе. Или вы получили огромную посещаемость от дорогой рекламной кампании, однако реальных постоянных клиентов она не принесла — только однократные сделки. Используйте все возможности Finteza, чтобы объективно оценить ситуацию и принять правильное решение. Установите код Finteza на сайт, подключите отчеты e-Commerce и развивайте свой бизнес с нашей аналитикой.

Попробовать бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить:

Регистрируясь, вы принимаете Соглашение об услугах
Поздравляем, аккаунт создан
  • Посетите
    finteza.com
  • Получите
    аккаунт
  • Подтвердите
    email
  • Установите
    код

На почтовый ящик {email} мы отправили письмо, пожалуйста, найдите его и активируйте аккаунт.

После этого вы сможете авторизоваться, и останется только установить трекинг-код на сайт. Это просто: